“您无责退租退款,不用补首月租金,不扣押金,只用支付已发生的房租即可。” 一个客服电话,结束了一场剑拔弩张的纠纷,也让小姜从一周的租房噩梦中醒来。

在年末这个最大的租房淡季,长租公寓平台一般都会上线各式各样的优惠活动,以吸引客源,降低空置率。小姜就被蛋壳公寓推出的 “部分房源首月 0 租金” 活动所吸引。但入住当天,其发现了房屋结构导致的噪音问题,且后续被告知无法维修。接着与蛋壳公寓在多次沟通中无法获得合理的解决方案,他最终决定退租。但公寓方坚持告知:“退租你全责,且无商量。” 在无法继续沟通的情况下,气愤的小姜寻求了第三方投诉机构和平台的帮助。

关于 O2O 租房行业显露出来的冲突,这只是冰山一角。

甲醛、现金贷、涨房租、隔断房被拆….. 近两年,互联网长租公寓不断以负面新闻登上头条,其中,房租涨幅和甲醛往往是两条高压线。除了这些众所周知的问题,互联网长租公寓还面临着,因服务、管理质量问题引发的此起彼伏的投诉。在企业的 “内忧” 和 “外患” 下,用户往往却被迫成为这些问题的买单方和 “接盘侠”。显然,这样的相处模式将会成为企业发展的巨大隐患。

融资、上市,风光的 O2O 租房

时尚、精装、省心、服务、拎包入住,这些亮点让 O2O 租房品牌如蛋壳公寓、自如、青客等成功俘获了大批年轻用户。此外,因房价高导致 “买房难” 的居住矛盾持续,间接催化了租房用户数量的增长,互联网长租品牌也成为了热门选择。炙手可热的市场环境,极具潜力的增长空间,互联网长租公寓应该大有可为。事实上,该行业也的确看起来风光无限,至少几个头部企业混得风生水起。

首先,已成为行业第一股的青客,虽然房源体量是三家企业中最少的,仅约为 10 万间,但似乎并不阻碍其上市的脚步。在这家友商试水冲刺 IPO 没多久,蛋壳公寓在 10 月底也向美国证交会递交了招股书,当时其表示房源规模约为 41 万间。而作为行业老大,背靠大树、不急 IPO 的自如,在同期也高调秀了自己的 “肌肉”——房源规模已突破 100 万间。

然而,这一系列看似光鲜的数据背后,却隐藏着互联网长租公寓运营商们的焦虑以及一批失望的用户。

“二房东” 难做,用户成 “接盘侠”

“二房东” 的生意是一个重资产模式,运营商需首先向资产所有者承包公寓,再对房屋进行标准化装修及配置家具,并负责出租期间的运营和维护。其盈利主要通过 “低进高出” 赚取二房东的差价,及其他附加服务费(如管家服务、维修、保洁等)。一方面其需要加大技术投入,另一方面线下重资产也要大出血。兼具收房成本、装修成本及空置风险,显然,互联网长租公寓是一个烧钱的生意。

自 2017 年,十九大确定房地产长效机制核心内容 “租售并举”。在市场需求的增长和相关政策的双驱动下,该行业群雄崛起,租房市场迎来高速发展期。然而在探索过程中,市场却开始野蛮生长,许多长租公寓都以互联网的流量思维在不断融资且迅速扩张,以求规模化。所以,为了拥有持续且足够的资金运转、支撑运营及扩张,同时抢夺房源,获得更大的话语权,一些企业不惜使出 “高收低出” 的经营模式或者违规玩起 “租金贷”。

但企业却无法保证最终的用户体验,交付给用户的服务或者产品也出现诸多问题:房租涨高,房子装修的安全标准不合格、许多人在不清楚的状况下陷入现金贷……结果投诉不断。据浙江省市场监管局发布的《2018 年消费投诉举报情况白皮书》显示,2018 年浙江省共受理长租公寓领域投诉 245 件,同比增长 231.1%。此外,上海市 2018 年共受理长租公寓类投诉 3167 件,同比增长 2.2 倍。

这是一场围绕着 “钱” 展开的博弈,企业们各显神通。不过,2019 年长租公寓资本寒冬的到来再给了行业重重一击。失去外部供血,且自身发展模式尚未探索出来的企业,大多因资金链断裂而阵亡。这也导致了一些一房东租金不到账,租户被赶走及租户押金被扣的情况发生。总之,最终,如蛋壳、青客、自如等拥有资本持续助力的企业跑出来了,市场洗牌完成,行业领头羊出现。

然而,再看这几家领头羊企业的发展,也是危机尚未解除。以蛋壳公寓为例,从其招股书中可见,2019 年 1 月至 9 月,蛋壳公寓营业收入达到 50 亿元,同比上涨 198.8%,与此同时净亏损也从 8.13 亿元上升至 25.16 亿元,同比增长 209.5%。而此前青客公寓的招股书显示,其总资产 20.3 亿,负债高达 27 亿。显然,“烧钱” 依旧是几家企业绕不过去的话题。

那么,如何开源、节流?一方面,企业们纷纷打起用户的主意,利用自身大批量控制房源的优势随意调高租金,或者要求房东降价等等,用户话语权无形中被削弱。另一方面,企业在内部管理结构上也很难花费更多资源来打磨。

烧钱结束,比拼内功开始

蛋壳公寓创始人兼 CEO 高靖曾在报道中表示,精细化服务是未来长租公寓的核心竞争力之一。的确,烧钱乱象已经进入尾声了,接下来互联网长租公寓需要静下心来打磨服务。

服务质量也是大多长租公寓企业的目前存在的短板。前期烧钱扩张的确可以吸引用户,占领市场,然而作为服务导向型企业,如何让客户留下来,提高续租率及品牌口碑才是可持续发展之道。

在第三方投诉平台上,有大量关于自如、蛋壳、青客等长租公寓的投诉,用户主要不满来自于:诱导贷款、押金难退、霸王条款、虚假宣传、欺骗消费者、公寓不作为、擅自调高租金等。此外,在各大网络平台上还可见来自房东租金被公寓拖欠的困扰等,甚至还有公寓所在小区的邻居对其不合理处理事情的投诉。这一系列的因素影响着长租公寓的口碑与用户运营。此前,在青客的招股书中提到,仅有 5.1% 的租户选择了续租。

解决这些问题,除了相关政府部门在不断督促约谈外,长租公寓自身也该意识到如何尊重用户。

用户愿意为怎样的服务买单?从各种投诉可以看出,信息透明、条款合理、沟通积极、解决问题有渠道、建立信任,都是用户需要的尊重与信任。此外,企业内部的管理系统结构是否清晰,也是影响用户口碑的一个因素。一位网友曾表示,自己在寻找一间长租公寓房源时,竟出现了电话客服和销售管家抢单的情况。显然,岗位分工明确对于用户来说也是 “靠谱” 的一个体现。当然,如何建立高效了的内部沟通机制,在多级分工体系中构建及时处理问题的能力,也将是互联网长租公寓吸引或留住用户的关键点。

尽管对于互联网长租公寓来说,拥有 “内忧外患” 的压力,但是 “攘外” 和 “安内” 需同时进行,顾此失彼而忽略用户体验是一种得不偿失的做法。